Voor mijn werk reis ik vaak met de trein. Dan stap ik meestal op het station Kruiningen-Yerseke op, om vervolgens over te stappen op Bergen op Zoom of Roosendaal richting Brabant of de Randstad. Dat bevalt mij prima: ik kan werken in de trein en hoef niet in de file te staan. Zoals uit de media blijkt kleven er ook veel nadelen aan reizen met de trein. Dan heb ik het niet alleen over vertraging, werk aan het spoor of het vele overstappen. Ook de veiligheid speelt een rol. Zelf maakte ik laatst een situatie mee waarin iemand in de stiltecoupé aan het schreeuwen was en niet wilde ophouden. Tussenkomst van een zeer vaardige conducteur leerde dat ze zich gediscrimineerd voelde en daarom overstuur raakte. Ze mocht haar reis in een andere coupé (tegenover mij) voortzetten en dankzij deze conducteur werd het probleem opgelost. Helaas is dat niet altijd zo.
Agressie in de trein komt steeds vaker voor en medewerkers en reizigers voelen zich vaak onveilig. De NS doet regelmatig onderzoek naar ervaringen van reizigers. Zo laten ze regelmatig onderzoeken hoe de reizigers stations waarderen en daaruit stellen ze een ranglijst samen. Dit jaar wordt deze lijst aangevoerd door Klimmen-Ransdaal met een 8,7 en hekkensluiter is Lage Zwaluwe met een 4,6.
Wat ik jammer vind aan dit soort onderzoek is dat met één cijfer een rangorde wordt bepaald, zonder nuance of context. Google je beide stations, dan zie je bij Lage Zwaluwe een glazen loopbrug en een kaal perron met weinig bescherming tegen gure weersomstandigheden, maar bij Klimmen-Ransdaal wordt de reiziger getrakteerd op een prachtig oud pand met een winkeltje. Kennelijk zijn er veel factoren die het cijfer bepalen. Zo heb ik de scores vergeleken van de drie stations die ik aandoe voordat ik in Bergen op Zoom aankom: Kruiningen-Yerseke krijgt een 6,6, maar Krabbendijke en Rilland-Bath een 6,8. Alle drie de stations hebben dezelfde dienstregeling, dezelfde reizigerspopulatie en hoogstwaarschijnlijk dezelfde reiservaringen. En wat betekent het verschil tussen een 6,6 en een 6,8 dan? Er zijn meer dan 83.000 reizigers bevraagd, dus dit verschil is hoogstwaarschijnlijk wel significant.
Nu gaat de NS aanvullend onderzoek doen om te kijken hoe ze de lage cijfers voor stations kunnen verbeteren. Maar ja, voor ieder station kan dat een andere oorzaak hebben. Onderzoek naar factoren die bepalen waarom de reizigers hun station een bepaald cijfer geven zou daarom veel ophelderen. Daarbij denk ik niet alleen aan veiligheid en (mogelijke) agressie, ook aan esthetiek (is het station ‘mooi’), voorzieningen, overstapmogelijkheden en (simpel) bescherming tegen regen, wind en kou.
Ben je docent? Dan kunnen deze aanvullende vragen die de NS zou moeten stellen een mooie opdracht zijn voor studenten om vragen te ontwerpen voor vragenlijstonderzoek. Zo zie je maar weer… goed onderzoek roept meer vragen op dan het beantwoordt.